【转贴】无赖对无赖！大战中国电信客服！(真实事件,决非YY) 浮游城-无图版

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嚓嚓咔

2006-03-27 13:39

mono：希望每位ADSL用户遇到这个问题时参考此帖！

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可能很多人和中国电信打过交道之后都知道受气的终于只能是自己，客户永远是最被动的一方。不过今天我打了个胜仗，起码我的目的达到了。虽然未获得最终的胜利，不过这次的经过足够让我在气愤之后变成兴奋一阵子的。是以记叙下来。精彩的部分在后头，但如果不说前因，不能代入角色，所以还请细心把开头看完。而且和电信打交道，你没有耐性，别想赢，所以爱看就看，不看的弹开。

缘由：
2月9日，家中ADSL欠费停机，到营业厅交费并同时搞好“预缴费”的业务，查询下，我有两份欠费记录，12月的240元及1月的400元。而1月份我除了欠费200元包月AD之外，还欠200元“互连星空”服务费。因我有充分证据证明我并无使用该项服务，因此我全部费用不交，希望得到明确解释后才交费，而同时我希望我的网络能重新开通使用。

Round1：
电信营业厅说互联星空的相关费用情况，营业厅无法查询及跟进，不存在责任，用户需要打10000号投诉。同时表示，如果查明非我使用而多收费用的，将会退回该款项。
我看到该电信局职员在10分钟前已经被一老伯用尽粤语粗口中的精髓来问候她家人，我也不想再为难她。立即回家打10000号。

Round2：
2月9日11：15分
投诉电话中的职员告诉我，已经记录我的投诉，一两天会将处理结果告诉我。但网络不交费是无法开通的。
我决定等一两天，等有处理结果后再交费，因为我深信我并不需要交那200块多余的款项。同时我也打算停两天网也忍了，虽然我是包月帐户。

Round3：
2月10日21：30分
我忍耐不住一天多都没有回复，再拨投诉电话，以下用对话说明：
电话中MM的：两个工作日，周五算一天，所以要到下周一才是工作日。周一肯定会有答复。
我：好，那我只能同意你的解释，我再等到周一，但我想先开通我的网络，我想知道，是否我把第一份欠费交纳后，网络能立即开通？
mm：肯定能开通的，暂时可以不交400元那份钱。
我：你肯定吗？
mm：我肯定可以的！
我：那好，我的预缴费帐户里有250元，足够交纳，能否帮我转帐过去，立即开通？
mm：对不起，因为你12月的欠费，采用的是现金交费方式，我们无法转帐，请你到营业厅去交费。
我：真的不行吗？
mm：不好意思，确实不能从帐户划扣。

我再次接收以上合理的解释。并于2月11日中午到营业厅交费。

Round4：
营业厅mm：我查过了，你240元的欠费，已经由预缴费帐户划扣了，取消了这项欠费记录了。
我：啊？不是说不能扣吗？那现在扣了之后，是否把我的网络开通了？
mm查了一下资料：你今晚回去试试，是刚扣费的，所以应该晚点才开通。

我打算回家再尝试。

Round5：
10000号拨打我电话：关于你提出那份互联星空的错误扣费，我们查过是互联星空的游戏中心充值费用，请问你有没有使用过呢？
我：我当然没有使用过，我甚至装好ad之后没有上过互联星空的网站一次，同时也可以排除病毒以及其他用户使用我电脑充值的情况，我的电脑防火墙和病毒工具十分安全而且只有我个人使用。
接线员：那我们会将你的情况递交给我们的法律部门，经查实之后，会在2到5个工作日回复你。
我：没有问题，我等，但我想知道我网络是否已经开通了？（向他叙述了已经收取我费用的情况）
接线员：我这里没有办法查询，我是负责呼出的部门，也无法转你的电话给内线的其他同事，请你打1万号按两次0查询。

打了N个电话还未得到解决的时候，我气愤地和他争论了一会，希望能直接帮我转给其他负责人，但我最终还是接受了他的意见，立即拨打1万号查询。

Round6：
我：（说出电话号码）请你看一下我最近几次的投诉资料，还有什么不太清楚的？
接线mm：你的情况我了解了，有什么可以帮忙？
我：我想开通我的网络。
mm：你的网络暂时不能开通，原因是你的预缴费卡余额不足，必须有400元以上余额才能开通你的网络。
我：但你的同事昨天以绝对肯定的答复，说如果交了第一份费用就肯定能开通的，我究竟要打多少电话才能处理！
mm：对不起，我会尽快将你的情况通知其他相关部门去处理，请你等待我们的回复。
我：那么究竟要多久，我要今天就开通。（由于在街上用手机打，非免费，免得浪费钱）我要求你们尽快解决，今晚给答复我。
mm：今晚可能无法答复你，我们会尽快。一两天时间吧。

　　以上六个回合，我都用非常友善的语气和文明的态度跟他们对话，并且每次都接受他们的解释并不作任何争论。因为我知道多扣我钱的不是他们，他们也只是打份工，而且是底层接受客户投诉的可怜人。

我对以上的战果非常不满，总结如下：
1、当时说不能帮我从我的预缴费中收取第一份费用，但后来在没有通知的情况下收取了！
2、当时明确告诉我，缴交第一份欠费之后，一定能开通网络，但现在告知我不能开通！

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开篇很长，但精彩的部分开始了。

　　我在坐车回家的路上越想越气，决定今天一定要令我的网络开通，我不可能再等2到5个工作日后，查到我不应该交那200块，我才交费，开通网络，而我也不肯定他们会玩什么花样，会不会一定要我交那200块。我更不可能先交400块，然后再慢慢追讨回200元，那会完全处于被动的境地。

　　回家后我立即开电脑拨号，当然是不能上网了。确认后我立即拿来一瓶2升装的橙汁，喝了一杯，设置好MP3录音，然后拨打1万号。以下均为对答记录，虽然我没作什么准备，但我觉得我的有些对白还是很强悍的。

客服mm1号：你好，请问有什么能帮你的？
我：我想问你三个问题，请你回答我。
mm1号：好的。
我：第一，我打1万号的服务，是否免费的？
mm1号：如果你使用中国电信的固定电话和小灵通就是免费的……
我：好，第二，如果客户的要求得不到满意答复，你们是不是不能主动挂客户的机？
mm1号：当然是的。除非有电话故障造成之外。
我：好，第三，如果我的问题你无法解决，你会否转交给你的上级部门或其他可以处理的同事去处理？
mm1号：会的。

我：很好，我的电话是******X，请你先看完我的记录，有什么不明白的问我。
mm1号：你的情况我已经清楚。请问有什么能帮你的？
我：我现在有三个选择给你。第一，立即将我的电话转交给你的上级主管；第二，听我再把情况重复一次之后，你再转交，如果你选择这个，你还算明智；第三，如果你不打算转交，我会有办法让你转交上去为止。
mm1号：（反应奇快）好的，我帮你看看我们主管有没有空，请稍等。
我：好的。
mm1号：你好，我现在帮你转到我们的主管，请别挂机。

mm1号的选择非常明智，在大约两分钟动听的中国电信等待音乐之后，客服主管接起了我的电话。
我：你好，请问你是部门主管吗？
主管：你好，是的。我是部门主管。
我：好的，我的情况你清楚了吗？
主管：清楚了刚才的同事已经跟我说过一次。
我：很好，我希望能立即重新开通我的宽带。
主管：因为你的预缴费不足，我们现在是不能开通的。
我：那什么时候能解决呢？
主管：我们会尽快解决的。
我：我不希望虚无的答复，我要准确的处理答复要等多少天，即使是十天，也要告诉我是十天。不能说尽快和加强。而且现在并非我的无理要求，你可以收听回所有和我通过话的客服的录音记录，其中一个清楚说道只要我交第一份费用一定能开通。如果这是你们内部员工素质问题导致承诺无法实现，你要怎么处理是你们的问题，但不能转介到用户身上让我继续等待。
主管：我们会尽快由相关部门的同事跟进处理……
我：不要再跟我说尽快，那是你们的同事的承诺，我相信口头承诺同样具有法律效力。因此你们应该立即帮我解决这个问题。
主管：如果你的存款足够的话，我们是能够立即开通的。
我：不好意思，我想记一下你的工号。
主管：5354（此工号并非真实工号，原因是避免直接说出对方的资料，以及用5354来说明电信的工作是多么的“唔三唔四”）
我：好的，你清楚我的要求吗？你的所谓尽快是不能解决我的问题的，你的员工的承诺不能实现也不是一句尽快能够敷衍了事的。你如果这样做一个主管称职吗？我希望你不要再说很虚无和客气的多余说话，而尽快帮我解决问题。我作为一个用户如果我没钱，我不会给两百元一个月的包月费，如果我真用了那两百块的游戏中心费用，我也不可能无事找事来让自己受气。现在是你们的失误导致我网络停用，我作为用户是一个很无辜的受害者，你们没有人给我一个答复，在数个电话推来推去最后到了你这个主管的时候，你用一句尽快和加紧来敷衍我，你无法告诉我一个确切的答复，今晚能否开通和何时能开通。而你将怎么处理我在交纳了包月费用之后，有多天停网的问题，给我怎么一个赔偿。我的欠费问题已经解决，是你们告诉我在我解决这个欠费之后可以开通，但现在你们告诉我不能，我可以怎么办？

5354重复着一句：我们已经将你的情况提交给相关的处理部门了，但是今晚无法开通你的网络。我们会加快处理，请你留意我们的联系。
我：那究竟要多久呢？
5354：两天后会给你一个答复的。
我：两天后，我不满意，而且两天后你对我的影响能作什么赔偿。
5354：我现在不知道会怎样赔偿，但我们相关部门会到时会告诉你关于赔偿的问题。
我：你什么都不知道，你当什么主管？
5354：很感谢你对我们的意见。
我：不用客气。那究竟要怎么处理？
5354：两天后会给你一个答复的。请你留意我们的联系。

我被她重复的回答弄得没办法，我决定沉默。她继续重复她的这两句话，我没有回答，喝着橙汁。直到她问我

5354：先生，你听到吗？
我：听到听到，你继续说。
5354：两天后会给你一个答复的。请你留意我们的联系。
我：嗯，你继续说。
5354：我要说的是这么多了，现在可以做到的就是这样。两天后会给你一个答复的。请你留意我们的联系。
我：嗯，你继续说。
（重复三遍以上-_-）

5354不耐烦再陪我重复了，改了话：你这样不挂机也无法解决问题的。
我：嗯，那帮我开通我的网络。
5354：今晚无法为你开通网络的，两天后会给你一个答复的。请你留意我们的联系。
我：无法开通那就继续等吧，我能做到的就是在我无助的时候打1万号求助，而你们的同事最后只能找到你，而你又不会再交给再上级的部门，同时又无法帮我解决问题，我想不到解决问题的办法，所以我必须思考解决的办法，在我思考的同时，也希望你也思考解决的办法，如果你还是思考不到，我们继续思考。
5354：我们非常感谢你的耐性。
我：不用那么客气，大家都是为了顿饭，我也不想难为任何人。我只是消费而已，我对你们所有同事包括你我都非常客气，我只是想用回我的网络，而这也是我应得的东西。但现在得不到解决，那只能继续。
5354：所以我们是非常感谢你的宝贵意见的。
我：请不要再“所以多谢”了，不用那么客气的。如果你想听东西，我可以继续给你说。

于是我再将每个电话的情况给她复述一次，我发觉我已经很有唐僧的潜质。如果你还在看这篇文章，小心被我烦死。不过由于太多废话，所以只摘录有意义的部分。

我：关于多收取的游戏中心充值费的问题，有三点需要说明。第一，我每月给你们200块，如果我真要用你们的东西充值，我自然不在乎再给多200块，所以不是钱的问题；第二，我从安装好宽带之后，连你们互联星空的网页我都没有打开过一次，我相信你们强大的数据库一定能够查询得到的；第三，我妆Ρε自己没有梦游、失忆和精神分裂这些严重的症状导致我使用了你们的服务也不记得。所以这个费用绝对不是我造成的。

可能5354已经顶我不住了，没有用任何声音回答我的说话，于是我只能追加：“你在听吗？能听到吗靓女？”
5354：是的，我听到。
我：好，继续。如果是你们同事告诉我的可能病毒问题，那么请问一下你们的技术部门，为什么我的电脑中了病毒，那么多收费的网站不收我费，偏偏是你们中国电信收我费用呢？你们这么大的上市公司的的技术能力也太有问题了吧？要不要查一下？
5354：很多谢你的宝贵意见。
我：不用多谢我，你有空的时候答应我一两句就可以了。（我真***大方！）

我：你们的处理也是很有问题的，你们要不就是不能给我一个明确的答复，要不就是给了明确答复之后无法实现承诺。这是你们的责任，而不是客户的责任。而你们的管理协调能力也有问题，一个事件转介多个部门也无法解决，你们达不到客户的合理要求，我相信你听了那么久，应该觉得我不是一个无理的客户。但如果你这样认为，你可以继续在心里骂我。同时如果这次的问题得不到我满意的解决，我会完全停用你们公司的所有服务，包括宽带和固话。你们可以算一条数，我每月给200元的宽带费用和50元以上的固话费你们，假设我没有那么长命，再加50岁，而有非常幸运地你们电信的费用竟然没加，当然这不太可能。那么到我死，我一共要给你们15万的费用。但这次你们选择骗我200块而不要我这15万。当然中国电信不会在乎我这点小钱了，甚至我没有那么长命，但如果每个客户都这样呢？那你们究竟是怎样一个企业？（我甚至跟她说起企业文化来了……）

5354：很多谢你的宝贵意见。

我：我的意见可以继续跟你说，包括工作生活甚至待会吃饭都可以跟你聊，而且你同事一开始告诉过我，你不会挂我机。解决这个问题的方法很简单，你解决不了，找能解决的人来跟我说，再解决不了再找，负责开通的人下班了，就找其他人或者找个人加班。我不相信这么大个中国电信一个人都找不到。如果像你所说，你们的工作规定导致现在无法解决我的问题，我本来应该很体谅，但你们的规定并不见得会那么严格遵守，那么你们应该严格地在两个工作日后也就是星期一再给电话我，那就不会发生现在这样的事了。同时你们也说无法从我预缴费中扣除款项，却在今天将费用扣除了。所以并不见得你们有多遵守你们的规定，你们可以随时破坏你们的规则，随时反悔你们的承诺。因此我也相信你们在这时帮我一个忙，找一个同事帮我解决问题。

5354：很多谢你的宝贵意见。
我：解决的方法有很多，你可以帮我开通，又或者帮我把付费方式改回现金支付则不会存在预缴费不足的问题，这么多解决方法，不用我教你，你一个月收多少工资，你上级是知道的，你现在这样来浪费你的工作时间和公司给你的工资，你不惭愧吗？你怎么当主管的呢？要不叫你公司请我吧。

5354：关于请人的问题，我们暂时是不会……
我：哈哈，你不用回答我这个问题的，我只想知道你现在能不能帮我找人解决问题。
5354：现在无法帮你开通，我已经提交给相关部门。请你留意我们的联系。
我：嗯，你继续提交，我继续留意。你继续说。（此时如果耳边响起郑中基的《无赖》，就实在太好了）
5354继续重复了数次……

　　我每次都给她回答，直到她不再说的时候，我把话筒放一边，这时我拿起了我的PSP放音乐和看小说，偶尔几分钟后，我又会跟她说两句。

我：靓女还在吗？
5354：我当然在听。
我：很好很好，继续努力工作，不打扰你。
5354：不会，我也不妨碍你的时间了。
我：不会不会，我很有空。

又过了一会……
我：或者你们下次应该讨论一下，应该怎样对付我这种无赖的客户，既不是用粗话问候你家人，但又不愿意挂机的。我暂时也未能帮你们想到什么办法。或者你待会可以说电话故障之类的挂掉也行，但这个也不实际，我会再打回来。我真的是想不到，你想一想，或者叫你其他同事也帮忙想一下啊。（除了说我伟大，还能有其他形容词吗？）
5354：非常感谢你这么体谅我们的工作。
我：我知道赚钱辛苦啊，我赚钱那么辛苦还每个月给那么多钱你们，还要受那么多气，你说哪里能找到这种客人？很难得的，中国电信上市，你每个月有人工，我是有份的，所以你感谢我应该是真心的。（虽然看起来厚颜无耻一点，但说的是事实啊～）
我：真不明白，这么多人反日，为什么没人反中国电信？中国就是愤青多的啊。（有谁能解答我这个问题？）

我：能请问一下你贵姓吗？
5354：我的工号就是5354了。
我：哦，我知道，我只是不想像呼叫囚犯一样而已……

我：你不闷吧？闷可以找我聊天，或者你想到什么办法的，告诉我看能不能走得通。有空记得回答我两句哦，不要不理我才行的。还在吗？
5354：我在听的。

我：嗯，很好，我有瓶水，如果你没水的叫你同事帮忙给你倒点。或者你待会找个同事帮忙听一下，“哦”一下我，在你有需要上厕所的时候也可以解决嘛。否则待会我叫的时候，没人答理我，我又投诉怎么办呢？
5354：非常感谢你连生理问题都帮我考虑到。
我：是啊，不客气，我的问题我想不到办法解决，我就看看能帮你解决什么问题嘛。

于是我继续我的PSP，等候了十几分钟之后，我又拿起电话：“5354，5354，在吗？”
5354：是的。
我：请问什么时候能解决？
5354再次重复对白，并说道：我现在能做到的就是这样了，继续下去也解决不了问题的，如果这样我可能要先主动挂机了。
我：我不同意你挂机，我要求你想办法帮我解决。

继续PSP波斯王子……二十分钟后。

我：听电话啦～听电话啦～听电话啦～5354～5354～听电话啦～
良久，5354才回到电话旁。
5354：不好意思，我刚才去跟你联系其他人了。
我：哦，是吗？我希望你不是走了去干别的事不理我了，那进度如何？
5354：暂时还是未能解决的。
我：那怎么办呢？
5354：我再去帮你联系一下。你稍等。
我：没问题，希望不要是骗我，然后把我摆一边吧。
5354：当然不会啦，小姐，请不要挂机。
我：小姐？！不至于吧！虽然我太客气了点，我的声音也不至于那么温柔吧，你不会是故意的吧。还真厉害，被你耍了一次！佩服！（突然中了这么一招成了变性人，还真是屎尿不及啊……佩服得五体投地！）

　　又数十分钟，我已经在吃饭了，吃濑尿虾途中再次呼叫5354，连续3分钟无应答，于是我重新拨打1万号，投诉5354不应答客户，并让客服再次把我的电话转回给5354。通话后，终于证实她是在帮我联系人解决，并且已经有一定进展。就是如果我明天一定能够存入400块预缴费的，今晚立即帮我开通。我当然是不答应了，因为我只应该交200块，于是5354再次去帮我联系，再等了二三十分钟，终于回来跟我说：“请你现在试试是否正常。正常的话，请你在明天一定要存200元进入帐户，否则会再次停机。”“没有问题，非常感谢。”（能保持这么礼貌的，除了我还有谁？）

　　网络当然是开通了，我终于在周旋了两个半小时之后，达到了我的目的，如果中国电信的客服对不同麻烦程度的客户有着等级标记的话，我绝对不是A级的麻烦客户，而相信是S级的。但是我的战斗还未结束，还有两百块需要我去争取证实真相。而这种事情仍然每天在我们身边甚至身上发生着……

　　何时才是Final round？

声明：全文均为事实并可翻查电信的通话录音，绝非捏造！

dolphin	2006-03-27 14:18
虽然很长，但是我是从头到尾一字不差看完的！经典，请让小弟顶一下。

xiao-_-rong	2006-03-27 14:35
LZ你也太强了吧~~那个人能顶得住你~她也好耐性啊~ 要是我早就把你掉一边去了~~无赖对无赖~超强~~

ssqkhhwfn	2006-03-27 15:47
晕,楼主太强了,呵呵俺也是ADSL包月用户,电信真的很黑的,互联星空默认的服务居然是不需要密码仅一点击就能确认定制某些服务的,比如QQ秀

神秘游侠

2006-03-27 19:18

跟一则新闻：
2006年3月20日，一男子在北京地铁东直门站对轨道呕吐时，由于呕吐物接触到地铁轨道带电部分，电流由呕吐物接通男子身体，造成该男子触电重伤。在该男子被抬走时，仍然喃喃自语：“我**的网通！”
据称，此人由于多次观看网通公司在地铁站大量张贴的合法小广告“天使”“超级女生”“蜘蛛侠”等过度自吹自擂及有伤风化内容，使得此男子血气上涌，不能自己，诱发强烈的呕吐反应，才导演了上面的人间悲剧。
另有知情人士告知，实际上已不止一人在观看这些广告时身体出现不良反应。

01046	2006-03-27 19:29
看了无任何想法，麻木了。。。。。

kofkofkofkof	2006-03-27 20:03
比那个猫吃电话卡的人还强。。。

dgts	2006-03-28 16:57
对于这些东西早麻木了

dreic	2006-03-28 17:44
唉！中國行業壟斷不就是這麽囘事麽~ （老氣橫秋型）這……這是事實，雖然我不想接受，但不得不接受（絕對無奈型） QU NI MA 電信！連通！移動！網通！（可愛的網友們）

wxroc	2006-04-09 16:09
炸烂电信！！！！！

圣灵之穹影	2006-04-10 01:56
看完了，累，我想楼主和电信的交战一定更累！！

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